W tym artykule znajdziesz najważniejsze informacje o umowie zawartej na odległość. Wpis konsultowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Co znaczy umowa zawarta na odległość
W dużym uproszczeniu Umowa zawarta na odległość to umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorcy, poza Twoim salonem. Podchodzą pod to również wszystkie rezerwacje na usługi kosmetyczne zawarte drogą telefoniczną, poprzez systemy do rezerwacji, social media czy nawet whatsapp. Wszystkie rezerwacje, które klient zrobił inaczej niż osobiście w Twoim salonie na recepcji.
Tak naprawdę, ten temat dotyczy Cię tylko i wyłącznie jeżeli przy rezerwacji swoich usług pobierasz zadatki czy inną formę przedpłaty lub sprzedajesz bony upominkowe np. z opcją wysyłki lub przez telefon.
Najważniejsza kwestia:
Twój klient ma 14 dni od dnia zawarcia umowy na odległość / poza lokalem, na odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Czyli może przed upływem 14 dni odwołać zrezygnować i rozwiązać umowę. W takim wypadku może zrezygnować z Twoich usług, a jeżeli wpłacił zaliczkę lub zadatek (w tym przypadku nie ma znaczenia jaka była forma przedpłaty) masz obowiązek mu ją zwrócić (nawet jeżeli Twój regulamin usług stanowi inaczej) w ciągu 14 dni. Oczywiście w każdym przypadku mówimy o dniach kalendarzowych.
Ważne !
Umowa zawarta na odległość dotyczy również wszystkich rezerwacji usług, które robisz telefonicznie, mailowo, czy np. poprzez social media. Całej sprzedaży, którą prowadzisz online. Wszystkie umowy jakie zawierasz, oprócz tych osobiście twarzą w twarz w siedzibie Twojej firmy. Ta kwestia dotyczy również działalności nierejestrowanej.
W przypadku sprzedaży online to już jest jasne, że taka kwestia obowiązuje. Mniej znane jest to, że prawo dotyczące umowy zawartej na odległość dotyczy również rezerwacji usług (np. na usługę makijażu, stylizacji paznokci, fryzjerską).
Oczywiście jest kilka wyłączeń, ale to o tym w dalszej części.
Pamiętaj, że prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość ma nie tylko konsument, ale również kupujący będący przedsiębiorcą na prawach konsumenta (przedsiębiorca, która prowadzi działalność gospodarczą na podstawie wpisu do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, chce zawrzeć Umowę ze Sprzedawcą bezpośrednio związaną z jego działalnością gospodarczą, a jednocześnie Umowa nie ma dla niego charakteru zawodowego)
Jeden i drugi może odstąpić od umowy bez podania przyczyny w terminie 14 dni od daty otrzymania towaru.
WAŻNE ! Jeżeli nie poinformujesz klienta o jego prawach co do umowy zawartej na odległość, wtedy klient ma 12 miesięcy na odstąpienie od takiej umowy – aż do dnia wykonania usługi ! I również będziesz musiał zwrócić zadatek.
Kiedy dochodzi do zawarcia tzw. umowy na odległość, a kiedy poza lokalem przedsiębiorcy?
Regulacje dotyczące umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa zawiera ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (DzU 2014, poz.827).
Umowa zawarta na odległość to umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie (np. zakupy w e-sklepie, rejestracja w portalu internetowym, rezerwacja usług poprzez system np. booksy, rezerwacja usług czy zakup poprzez social media, rezerwacja usług telefonicznie czy poprzez e-mail).
Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa to natomiast umowa z konsumentem zawarta:
- przy jednoczesnej fizycznej obecności stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy (np. w domu konsumenta, na kawie – np. podpisujecie umowę na makijaż ślubny);
- w wyniku przyjęcia oferty złożonej przez konsumenta w okolicznościach, o których mowa powyżej;
- w lokalu przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość bezpośrednio po tym, jak nawiązano indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy, przy jednoczesnej fizycznej obecności stron (np. zaproszenie konsumenta z ulicy na pokaz w lokalu przedsiębiorcy);
- podczas wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę, której celem lub skutkiem jest promocja oraz zawieranie umów z konsumentami.
Lokalem przedsiębiorstwa jest:
- miejsce prowadzenia działalności będące nieruchomością albo częścią nieruchomości, w którym przedsiębiorca prowadzi działalność na stałe;
- miejsce prowadzenia działalności będące rzeczą ruchomą, w którym przedsiębiorca prowadzi działalność zwyczajowo albo na stałe.
Co istotne, klientem musi być konsument, a usługodawcą lub sprzedającym ? profesjonalista (przedsiębiorca).
Umowa zawarta na odległość a rezerwacja usług (na przykładzie branży beauty)
Tę kwestię chyba najbardziej konsultowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Czyli co w przypadku np. branży beauty?
Klientka rezerwuje usługę makijażu ślubnego (poprzez telefon, facebooka, instagram, mailowo czy nawet przez booksy) oraz wpłaca zadatek (tylko teoretycznie bezzwrotny jeżeli zrezygnuje z rezerwacji usługi i terminu). Okazuje się, że w takim przypadku jak najbardziej obowiązuje umowa zawarta na odległość jeżeli rezerwacja nie została zrobiona osobiście na recepcji salonu. Umowa została zawarta po wpłacie zadatku. Od tego dnia klientka ma 14 dni (kalendarzowych, a nie roboczych) na rezygnację z usługi bez podania przyczyny, jednak z obowiązkiem poinformowania makijażystki o zerwaniu umowy w związku z prawem odstąpienia od umowy zawartej na odległość – najlepiej pisemnie (e-mail, sms, messenger -tak jak ustalisz to w swoim regulaminie). Jeżeli został zachowany termin 14 dni, makijażystka ma obowiązek przyjąć rezygnację klientki i zwrócić wpłacony zadatek (zwrot do 14 dni).
Co ważne, jeżeli makijażystka nie poinformowała klientki przed zawarciem umowy (wpłatą zadatku) o jej prawach do odstąpienia od umowy zawartej na odległość to klientka ma aż 12 miesięcy na odstąpienie od umowy (oczywiście do terminu realizacji usługi), a makijażystka będzie miała obowiązek zwrotu zadatku.
Ważne ! Jeżeli prowadzisz tylko działalność mobilną (nie masz swojej siedziby), to właściwie wszystkie umowy które zawierasz (w tym te twarzą w twarz) są umowami zawartymi poza lokalem przedsiębiorcy, a więc też zawartymi na odległość !
Dlatego tak ważny jest dobry Regulamin Usług ze wszystkimi zapisami zgodnymi z prawem konsumentów oraz umowa na usługi.
Regulaminy usług dla branży beauty oraz umowę na makijaż ślubny znajdziesz w naszym sklepie zajrzyj tutaj do sklepu !
Powyższe kwestie dotyczą wszystkich rezerwacji usług, które oczywiście nie zostały wykluczone (w dalszej części artykułu).
Ważne:
- nie ma znaczenia jak klientka wpłaca zadatek (czy zaliczkę czy inną przedpłatę, a nawet całość kwoty) czy robi przelew czy wpłaca osobiście na recepcji
- ważne jest w jaki sposób robi rezerwację usługi (przed wpłatą zadatku), jeżeli rezerwację usługi robi poza Twoją recepcją, nie osobiście twarzą w twarz to jest to umowa zawarta na odległość
- ważne, aby klienta odwołując rezerwację rzeczywiście powołała się na prawo umowy zawartej na odległość i najlepiej zrobiła to pisemnie – może być e-mail, sms, wiadomość na social mediach, to co uznasz za wiarygodne
- prawo klientki do odstąpienia od umowy zawartej na odległość to prawo konsumentów – musisz klientki o tym poinformować (najlepiej w swoim regulaminie salonu/ usług), aby dopełnić obowiązek informacyjny wobec klienta – sprawdza to m.in. inspekcja handlowa podczas kontroli
- umowa zawarta na odległość dotyczy również sprzedaży voucherów, bonów upominkowych jeżeli zakup takiego bonu jest np. telefonicznie czy online (z płatnością na konto)
Jakie informacje przedsiębiorca musi przekazać przy zawieraniu umowy na odległość?
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:
1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem jego przedmiotu oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem
2) swoich danych identyfikujących, nazwa firmy, adres salonu (lub adres do korespondencji w przypadku działalności mobilnej), numer NIP
3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerze telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą
4) innym niż określony powyżej środku komunikacji online (np. social media, booksy), jeżeli przedsiębiorca dodatkowo go udostępnia, który:
- gwarantuje zachowanie pisemnej korespondencji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, w tym daty i godziny;
- spełnia wymogi trwałego nośnika;
- umożliwia szybkie i efektywne kontaktowanie się konsumenta z przedsiębiorcą
5) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3
6) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami,
7) zadatku, zaliczce, kaucji, przedpłacie
8) sposobie i terminach zapłaty
9) terminie wykonania usługi
stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji
10) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także ewentualnie o wzorze formularza odstąpienia od umowy;
POTRZEBUJESZ FORMULARZ ODSTĄPIENIA OD UMOWY ZAWARTEJ NA ODLEGŁOŚĆ ? WZÓR formularz odstąpienia od umowy na odległość
11) procedurze reklamacyjnej
12) wyjątkach, w przypadku których nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy lub w których konsument traci to prawo;
13) obowiązku zwrotu przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przy rozpoczęciu wykonywania usługi np. w przypadku rezerwacji szkoleń, jeżeli niektóre elementy przygotowujemy spersonalizowanie pod kursanta (opłacona sala i catering na daną liczbę osób, druk spersonalizowanego certyfikatu, zamówione modelki …)
14) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Kiedy klient nie może skorzystać z umowy zawartej na odległość
Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje w przypadkach określonych w art. 38 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 r., poz. 827), tj. m.in. w odniesieniu do umów i jest sporo wyłączeń.
Nas interesują 2 kwestie jeżeli chodzi o rezerwację usług beauty:
Kiedy klientka mimo wpłaty zadatku nie może skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość:
- kiedy rezerwuje usługę z terminem realizacji krótszym niż 14 dni (w takim wypadku musisz klienta poinformować o tym w regulaminie, że rezygnuje z prawa do możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość jeżeli rezerwuje usługę z terminem wykonania krótszym niż 14 dni oraz z możliwym czasem na odwołanie rezerwacji podanym w regulaminie- w takim wypadku jak nie przyjdzie czy zrezygnuje to zadatek jest bezzwrotny)
- kiedy klient usługę rezerwuje jako przedsiębiorca, bierze fakturę, a usługa będzie wykorzystana w jego działalności
Podpowiedź: w swoim regulaminie możesz zaznaczyć, że odwołanie rezerwacji i/lub zmiana terminu jest możliwa np. do 24h/48h (jak chcesz) przed terminem realizacji zarezerwowanej zadatkiem usługi. W takim wypadku ten konkretnie określony okres czasu również skraca termin na odstąpienie od umowy zawartej na odległość !!
WAŻNE!
Pamiętaj, aby w Twoim regulaminie i Twoich umowach były zawarte wszystkie dokładne informacje na temat odstąpienia od umowy zawartej na odległość / poza lokalem. Jak pisaliśmy wyżej, jeżeli nie poinformujesz klienta o możliwości rozwiązania umowy zawartej na odległość, będzie miał on aż 12 miesięcy na rozwiązanie umowy (do dnia terminu realizacji usługi). A do tego narażasz się na kary od inspekcji handlowej za niedopilnowanie obowiązku informacyjnego !!
Dobry regulamin zgodny z prawem konsumentów oraz bez niedozwolonych klauzul, odpowiednio skonstruowane umowy to niezbędne dokumenty, o które powinieneś zadbać w swojej firmie. Zajrzyj do naszego sklepu, gdzie znajdziesz takie właśnie dokumenty.
Nasze materiały przygotowujemy w oparciu o wiedzę i doświadczenie całego zespołu. W branży beauty oraz branży medycznej pracujemy już ponad 12 lat również praktycznie prowadząc salonu, kliniki, szkoły.
Tylko w ciągu ostatnich 2 lat pomogliśmy w otwarciu ponad 270 salonów w całej Polsce i sprzedaliśmy ponad 4000 sztuk naszych dokumentacji. W każdym miesiącu wspieramy kolejne salony naszymi szkoleniami czy usługami spersonalizowanymi jak np. pomoc w otwarciu salonu czy opracowanie polityki RODO. Świadczymy też usługi z zakresu marketingu i pozyskiwania klientów !
Otrzymasz od nas najważniejsze i aktualne informacje, zgodne z prawem na rok 2023 oraz roczną gwarancję aktualizacji. W razie zmian w prawie prześlemy Ci zaktualizowane dokumenty !
Wszystkie materiały oraz szkolenia przygotowujemy z prawnikiem specjalizującym się w prawie konsumentów i prawie medycznym. Konsultujemy je bezpośrednio z Głównym Inspektoratem Sanitarnym, Rzecznikiem Praw Konsumenta i Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcją Handlową, Urzędem Ochrony Danych Osobowych, BDO oraz Urzędem Skarbowym.
Materiały biznesowe
dla Twojej marki
Gratisowe materiały do pobrania, e-booki, pakiety materiałów, szkolenia & wydarzenia.